ما الذي تحتاجه الأعمال الفندقية للبقاء في سوق تنافسي شيئين على الأقل تمتع بحضور عبر الإنترنت يجعل عملية الحجز أسهل وتقديم خدمة عملاء متميزة بحيث يختار الزوار العائدون إلى منطقتك موقعك مرة أخرى لذلك يعد برنامج إدارة الشقق الفندقية نظام مهم لأتمتة العمليات اليومية والمهام الإدارية جزءا مهما من تحقيق رضا العملاء لأنها تساعد في توفير خدمة موثوقة وعالية الجودة مرة تلو الأخرى.
الفندق عبارة عن منشئة معقدة يشمل أنشطة العديد من الأقسام ويجب تتبع كل عملية لهذا الغرض يستخدم أصحاب الفنادق أدوات مختلفة بما في ذلك جداول البيانات والنماذج الورقية وأنظمة إدارة الممتلكات الموحدة.
في هذه المقالة سنتحدث عن برنامج إدارة الشقق الفندقية التي تتعامل مع الحجوزات وعمليات المكاتب الأمامية والخلفية وإدارة القنوات والمزيد و ستتعرف على الوظائف الرئيسية ومقارنة المنتجات المتاحة من مختلف مقدمي الخدمات وستتلقى توصيات حول كيفية اختيار النظام الأنسب لأعمال الضيافة الخاصة بك.
ما هو برنامج إدارة الشقق الفندقية؟
برنامج إدارة الشقق الفندقية هو برنامج يسهل إدارة حجز الفندق والمهام الإدارية و تشمل الوظائف الأكثر أهمية عمليات مكتب الاستقبال والحجوزات وإدارة القنوات والتدبير المنزلي وإدارة الأسعار والإشغال ومعالجة الدفع و على الرغم من أن البرنامج يتحكم في الغالب في الحجز والمعاملات المالية إلا أنه قد يسمح لك بإدارة التدبير المنزلي وأداء إدارة الموارد البشرية أيضا و بشكل عام يسهل البرمجيات العمليات الرئيسية في الفندق المتعلقة بالعمليات الداخلية والخارجية.
لا تزال العديد من الفنادق تستخدم برنامج Excel أو تنسيق الورق والقلم أو البرامج القديمة التي لا يلبي أي منها احتياجات فندق القرن الحادي والعشرين و قد يؤدي البرنامج القديم وظيفة واحدة فقط أو يتطلب وحدات إضافية أو يصعب تكامله مع برامج إدارة الفنادق الضرورية الأخرى وبالتالي يبحث مالكو الفنادق عن حل شامل ومتكامل لإدارة جميع العمليات.
حاليا تستخدم أنظمة إدارة الممتلكات الفندقية من قبل سلاسل الفنادق الكبيرة وبيوت الشباب الصغيرة وكل شيء بينهما و باستخدام هذه الأنظمة يمكن للفنادق معرفة حالة حجز الغرف والتحكم في الحجوزات ومع ذلك فإن وظائفهم لا تنتهي هنا و يمكن لأصحاب الفنادق عبر نظام إدارة الأداء إدارة عمليات المكاتب الخلفية وخدمات الأطعمة والمشروبات وتتبع معدلات إشغال الغرف.
الوحدات الرئيسية لأنظمة إدارة الممتلكات
يجمع نظام إدارة الممتلكات الحديث بين بيئات عمل متعددة في برنامج واحد , اعتمادا على الموفر يمكن أن تختلف مجموعة الوحدات والوظائف ويمكن أن تختلف وظيفة وحدة واحدة قليلا بالإضافة إلى ذلك يبيع بعض البائعين أنظمتهم في وحدات منفصلة يمكن دمجها مع أحد الحلول الحالية التي يستخدمها الفندق و هنا هو الهيكل الأساسي لفندق PMS.
ضع في اعتبارك أنه من الصعب تقسيم وظائف الدورة الشهرية إلى وظائف أكثر وأقل أهمية لأنها كلها ضرورية ومع ذلك بغض النظر عن نوع الملكية يجب أن تحتوي أنظمة إدارة الممتلكات في الفندق على نظام حجز مزود بمحرك حجز موقع الويب ووحدة عمليات مكتب الاستقبال.
وتشمل الوحدات الأساسية الأخرى عادة إدارة القناة وإدارة الإيرادات والتدبير المنزلي وإدارة بيانات العملاء والتقارير والتحليلات وتحتاج الفنادق أو المنتجعات الكبيرة بالتأكيد إلى خدمات نقاط البيع (POS) ووحدات المكتب الخلفي.
بالنسبة إلى الأعمال الفندقية الحديثة تكون الحجوزات عبر الإنترنت في معظم الحالات قناة المبيعات الرئيسية و تصبح وحدة الحجز التي تساعد في إدارة الحجوزات عبر الإنترنت لا غنى عنها بشكل فعال لنظام إدارة الممتلكات و قد يكون نظام الحجز المركزي (CRS) أو أي نظام حجز آخر متاحا كوحدة منفصلة لنظام PMS أو يتم تنفيذه كحل داخلي منفصل للفندق.
يحتفظ نظام حجز الفنادق بجميع بيانات الجرد والتواريخ ويرسل هذه المعلومات إلى مكتب الاستقبال و يجب أن يتكامل نظام الحجز مع محرك حجز الموقع الإلكتروني وقنوات التوزيع الأخرى وعادة ما تحتوي فنادق السلسلة على نظام حجز مركزي واحد لجميع الفنادق بينما تمتلك الفنادق المستقلة أنظمة الحجز الخاصة بها و إذا كان فندق أو سلسلة فنادق تستخدم بالفعل برنامج حجز معين فيجب أن تقدم PMS التكامل مع الخدمة الحالية.
تشمل الوظائف الرئيسية لوحدة الحجز ما يلي:
حجوزات الغرف:
يتحقق النظام من توافر الغرف وحالتها ويعرض الغرف المجانية عبر القنوات المختلفة ومحرك حجز الموقع كما تراقب هذه الوظيفة الحجوزات المزدوجة وتسمح بحجوزات المجموعات ثم يقوم بجدولة الحجوزات ويعرض معلومات حول الحجوزات الحالية والقادمة على لوحة القيادة.
تحصيل المدفوعات الإلكترونية:
تحديد أنواع وفئات المدفوعات التي تتم معالجتها عبر هذه الوحدة و إدارة مخزون الغرف وتخصيصها مما يمنع الحجوزات الزائدة والازدواجية في الحجوزات وفي بعض البرامج تعد هذه الوظيفة جزءا من وحدة إدارة القناة.
رسائل البريد الإلكتروني للحجز:
يرسل النظام تأكيدات إلى الضيوف بعد إتمام الحجز و في بعض أنظمة إدارة الأداء تعد هذه الوظيفة جزءا من وحدة عمليات مكتب الاستقبال
و حجز الأنشطة كما تسمح بعض البرامج للضيوف ليس فقط بحجز أماكن الإقامة ولكن أيضا الأنشطة باستخدام هذا النظام.
عمليات مكتب الاستقبال:
تتيح وحدة المكتب الأمامي لمدير مكتب الاستقبال عرض حالة حجز الغرفة وتحديثها وتسجيل وصول الضيوف ومغادرتهم ومعالجة المدفوعات و عندما يصل الضيف إلى الفندق فإنه يريد تسجيل الوصول في أسرع وقت ممكن كما يعد الدعم من موظف الاستقبال أمرا مهما للغاية في هذه الحالة لذلك يجب أن يتوفر لموظفي مكتب الاستقبال الوقت لمساعدة الضيف وتقدم بعض أنظمة إدارة الممتلكات التكامل في أكشاك تسجيل الوصول أو تسمح بتسجيل الوصول أو المغادرة عبر رمز الاستجابة السريعة و للحصول على فكرة أفضل عن أتمتة إجراءات الوصول ألق نظرة على كيفية قيام ماريوت وغيرها من الشركات بالاستفادة من الخدمات الذاتية الرقمية في السفر.
إدارة الغرف:
إحدى القدرات التي توفرها هذه الوحدة هي إدارة الغرف باستخدام وحدة مكتب الاستقبال و يمكن لمدير المكتب الأمامي الوصول إلى حالة الغرفة ومعلومات محدثة حول جميع الحجوزات الحالية والقادمة و بمساعدة هذه الوحدة يجب تحديث حالة الغرفة بسرعة و تخصص وحدة مكتب الاستقبال الغرف تلقائيا وتسهل تغيير الغرفة كما تتضمن هذه الوحدة إدارة بطاقات المفاتيح الإلكترونية ومعالجة المدفوعات وإصدار الإيصالات للضيوف كما تتيح وحدة المكتب الأمامي للمستخدمين إجراء عمليات تدقيق ليلية وتدقيق المناوبات.
ميزات برنامج إدارة الشقق الفندقية
إدارة القناة:
برنامج إدارة القناة هو واجهة واحدة للتحكم في قوائم الجرد وتوزيعها عبر قنوات مختلفة مثل GDSs و OTAs وتجار الجملة ومنصات الحجز المباشر وما إلى ذلك حيث يتصل مدير القناة مباشرة بنظام الحجز المركزي الذي يحتفظ بمعلومات حول توافر الغرف الفندقية وتكلفتها و مشاركة هذه المعلومات عبر قنوات التوزيع كما يجعل مخزون الغرف متاحا للمسافرين الذين يرغبون في حجز غرفة أو عقار عبر الإنترنت مع إدراج الغرف في مصادر مختلفة و أيضا تسهل وحدة إدارة القناة المعاملات المتعلقة بالحجز.
تعرض قنوات التوزيع المختلفة المخزون لجماهير مختلفة على سبيل المثال يسمح الاتصال بـ OTAs وبعض مواقع شركات الطيران بالوصول إلى عدد أكبر من الضيوف المحتملين أولئك الذين يحجزون الرحلات أو يخططون للرحلات مسبقا وتقارن مواقع Metasearch الأسعار عبر قنوات مختلفة مما يتيح للعميل اتخاذ القرار الأفضل كما تساعد التوصيلات بأنظمة التوزيع العالمية على حجز المسافرين لغير الترفيه وكذلك حجوزات المجموعات.
محرك حجز الموقع:
يسمح محرك الحجز عبر الإنترنت للمسافرين بإكمال الحجوزات مباشرة عبر موقع ويب خاص بالفندق متجاوزا وكلاء السفر و من المهم السماح للضيوف المخلصين بالحجز مباشرة كما ويجب أن يكون الحجز عبر موقع الويب متاحا لأولئك الذين يجدون فندقا عبر الإنترنت و يجب مزامنة محرك الحجز مع موقع الفندق الإلكتروني ونظام الحجز المركزي الخاص به مما يجعله قناة مبيعات إضافية عادة تعالج هذه الوحدة المدفوعات عبر بوابات الدفع المتكاملة.
إدارة العائدات
يعد النظام بحد ذاته خطوة كبيرة نحو تحسين مؤشرات إدارة إيرادات الفنادق مثل الإشغال وإيرادات الغرفة المتاحة و متوسط السعر اليومي مما يعني الكثير في تقييم النجاح المالي للفندق. بينما يساعد تكامل النظام على تعظيم هذه المعدلات وتساعد أنظمة إدارة الإيرادات المدير على فهم كيفية تعديل العمليات لتحقيق نتائج أفضل والتحكم في الموارد المالية كما تساعد هذه الوحدة في زيادة إجمالي إيرادات الغرف باستخدام التنبؤ لتحسين الإشغال وتقرير ما إذا كان سيتم رفع أو خفض أسعار المخزون.
تتيح وحدة إدارة الإيرادات التسعير الديناميكي باستخدام الخوارزميات تساعد هذه الوحدة الفنادق في تسعير الغرف بناء على البيانات التاريخية حول الحجوزات السابقة لأنها تراقب أسعار المنافسين وبيانات الطقس والأحداث المحلية ويعمل على تحسين استراتيجيات التسعير وتحديث الأسعار عبر جميع قنوات التوزيع لبيع المزيد من الغرف بالسعر الأمثل ولمعرفة المزيد حول إدارة الإيرادات اقرأ حول كيفية إعادة تعريف التعلم الآلي لإدارة الإيرادات في صناعة الفنادق.
التدبير المنزلي:
وحدة التدبير المنزلي تربط موظفي التدبير المنزلي بالمكتب الأمامي حيث يمكن لمدير المكتب الأمامي إعداد قائمة بالمهام التي يجب تعيينها ويمكن لمدبرة المنزل تحديث حالة الغرفة وإذا كان هذا هو نظام PMS المستند إلى مجموعة النظراء يمكن لمدبرة المنزل تحديث حالة مهامهم أو غرفهم من خلال تطبيق جوال أو جهاز لوحي أيضا و تحتفظ هذه الوحدة بقائمة مهام الصيانة والتقارير للمستخدمين.
الوظيفة الرئيسية لهذه الوحدة هي إدارة التدبير المنزلي وصيانة الممتلكات و تتضمن وظيفة التدبير المنزلي إدارة حالة الغرفة وتخصيص الخادمة لتنظيف الغرفة بناء على موقع المبنى أو الأرض والاحتفاظ بقوائم المهام الخاصة بمدبرة المنزل تحتفظ إدارة الصيانة بسجل اضطرابات الفندق والإصلاحات مع تكليف إضافي بمرافق يمكنه التخلص من المشكلة.
CRM وإدارة بيانات العملاء:
من الأهمية بمكان لأصحاب الفنادق جمع وتنظيم بيانات النزلاء للبقاء على اتصال مع العملاء الحاليين والسابقين أثناء تسجيل المغادرة وبعده يجب أن تتكامل وحدة CRM مع مكتب الاستقبال ونظام الحجز وجمع جميع معلومات الضيف من هذه المصادر كما يساعد في تخزين بيانات الضيف ويوفر قاعدة بيانات بتنسيق يمكن الوصول إليه كما أنه يتضمن معلومات الاتصال بالضيف قبل وبعد إقامتهم. ومع ذلك إذا كان لدى الفندق بالفعل نظام CRM خاص به فيجب أن يتكامل معه نظام إدارة شؤون الموظفين.
يمكن أن تساعد هذه الوحدة أيضا في تنظيم التسويق والعروض الترويجية وقياس تجربة الضيف وخدمات ما قبل الإقامة وبعدها وتساعد وحدة CRM المالكين على تخصيص تجربة الضيف من خلال برامج العضوية والولاء والتي تعتبر مهمة بشكل خاص لسلاسل الفنادق والمنتجعات.
التقارير والتحليلات:
لمراقبة العمليات الحالية وفهم أداء الأعمال اعتمد على التحليلات ويمكن أن يكون نظام إدارة الأداء بمثابة أداة استخباراتية للأعمال حيث يجمع البيانات ذات الصلة ويزود أصحاب الفنادق بأنواع مختلفة من التقارير الآلية و اعتمادا على البرنامج يمكنه إنشاء تقارير التدقيق الليلي وتقارير الغرفة والضرائب وتقارير تدقيق المناوبة وتقارير المغادرة و الوصول وتقارير التدبير المنزلي أو غيرها من التقارير المستمرة.
إدارة المكتب الخلفي:
تسهل وحدة PMS هذه إدارة فريق الفندق وعمليات المكتب الخلفي وعمليات الفندق الإدارية وقد تشمل وظائف وحدة إدارة المكتب الخلفي ما يلي:
- إدارة الفعاليات تنظيم المؤتمرات والاستقبال وتقديم الطعام.
- إدارة الجيم والصالات الرياضية والترفيهية.
- إدارة الموظفين (إدارة الموارد البشرية في المكتب الخلفي والأمامي: إدارة الورديات ، فواتير الموظفين).
- تكاليف الاستهلاك وتحليل المصروفات الفندقية.
- تحليل المخزون.
- مبيعات وإدارة الحملات الترويجية.
- إدارة المراجعات.
يمكن النظام أيضاً التي تحتوي على هذه الوحدة المستخدمين من إدارة الحملات وإرسال رسائل البريد الإلكتروني ، بالإضافة إلى الإبلاغ عن وقت وصول الضيف بالضبط. قد تتضمن هذه الوظيفة الرسائل الداخلية وفي بعض الحالات المحاسبة.